試論高校飲食服務公司服務觀念的轉(zhuǎn)化

文章出處：http://coolbang.cn 作者：淮陰師范學院 歐世璽 人氣： 發(fā)表時間：2008年05月20日

一、研究背景

自高校后勤社會化開始實施，后勤管理中的各個部分也在呈現(xiàn)出自己的一些狀況，餐廳作為伙食供應的場所，也發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變，計劃經(jīng)濟時期的餐廳主要由學校管理，服務觀念也是傳統(tǒng)的工作人員是主人，缺乏競爭機制，學校的餐廳是唯一吃飯的地方。自從高校后勤社會化實施一來，這種狀況發(fā)生了很大的變化，學生在得不到好的服務的情況下，可以選擇去自己喜歡的地方。然而在這種情況下，高校后勤社會化可以實施了。為了檢驗已取得的成就，探討在實施過程中的利弊，我們在H市做了關于高校餐廳服務狀況的實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了服務觀念的轉(zhuǎn)化是促進后勤社會化進展的主要原因，我們就想通過觀察服務觀念的轉(zhuǎn)化分析變化的必要性，并預測未來的發(fā)展趨勢。

二、管理人員觀念的轉(zhuǎn)化

1、人性化管理

隨著高校后勤的社會化，飲食服務公司在一定程度上向企業(yè)靠攏，所以將企業(yè)用人機制引入是必然的選擇。其中，人作為企業(yè)的首要資源，是企業(yè)的主體。企業(yè)所有目標是靠人來制定的，也是靠人實現(xiàn)的，所以企業(yè)實行人性化管理是整體上提高服務水平的關鍵，也是廣大師生要求的服務得到保障的前提。主要表現(xiàn)在：一是樹立 “以人為本”的用人機制，樹立“以人為本”的理念；二是遵守現(xiàn)代企業(yè)管理制度，加強成本核算；三是提高管理人員素質(zhì)；四是提高員工參與管理的積極性，充分發(fā)揮員工自身潛能。

2、創(chuàng)新機制

創(chuàng)新活動是一個完整的鏈條。只有以企業(yè)為主體，才能堅持創(chuàng)新的市場導向，有效整合產(chǎn)學研力量，切實增強核心競爭力，管理上的創(chuàng)新直接影響到技術與銷售策略的創(chuàng)新,只有不斷的創(chuàng)新企業(yè)能更好地發(fā)展下去。這個世界在不斷創(chuàng)新,企業(yè)員工每天接收著不停變化的信息，所以企業(yè)管理要與時俱進,要不斷創(chuàng)新。在創(chuàng)新機制中，主要是建立并培養(yǎng)員工的團隊精神?？梢酝ㄟ^團隊訓練的理論指導，也可以將團隊建設的活動融入在實踐活動中。通過團隊建設的訓練不僅可以給員工帶來自身素質(zhì)的提高，還可以領悟許多團隊力量解決問題的能力。

3、獎勵機制

員工管理就是用適合企業(yè)組織形式的規(guī)章制度和法律規(guī)范對員工的行為作適度約束的一系列程序和相關活動。不但要在方法上對員工實行管理，還要對員工的表現(xiàn)進行肯定。特別是在這個需要人才的時代，隨著科學技術的發(fā)展和人綜合素質(zhì)的提高，人的工作效率和成果也都有可一定的提高，這就需要付出適當?shù)莫剟钣糜诠膭钸@些人員。如H師范學院飲食服務總公司對員工在校內(nèi)的宣傳報道進行一定的物質(zhì)獎勵，不但獎勵了員工工作的積極性，也給公司對外的宣傳做了很大的貢獻。

三、直接服務人員觀念的轉(zhuǎn)化

和消費者接觸最多的莫過于出現(xiàn)在前臺的工作人員和負責餐廳衛(wèi)生的工作人員。他們的一舉一動都代表著公司的整體形象。直接服務人員不但要接受上級的安排，還要對消費者進行面對面的接觸。在飲食服務改革的過程中，管理者所起的作用主要表現(xiàn)在宏觀層面，具體的微觀層面還要由直接服務人員參與。在現(xiàn)階段，直接工作人員必須做到提高素質(zhì)，做到文明服務，同時還要關心學生，特別是貧困生。

1、文明服務

文明服務是現(xiàn)代商業(yè)活動的基本道德準則。文明服務就是應為消費者提供舒適、優(yōu)美的消費環(huán)境，經(jīng)營者或其服務人員行為舉止、言辭談吐、衣著服飾，應適度有節(jié)，規(guī)范標準；態(tài)度溫和、禮貌，服務周到、體貼。文明在現(xiàn)代商業(yè)活動中越來越得到重視，在后勤社會化的背景下，飲食服務公司必須將文明服務引入到服務人員中去。這就要求服務人員在服務中不但要具備良好的氣質(zhì)形象，還要有良好的溝通能力。

2、消費者是主人

按照市場營銷理論的的理解就是要把消費者的利益放在首位，從顧客的角度出來，把他當成上帝來看待。這是建立在互相尊重的前提下，以最好的態(tài)度讓消費者滿意，以此來提高營銷者的銷售，實現(xiàn)利潤的最大化。

3、把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分。員工培訓的過程，就是學習制度的過程，實際上也就是在塑造全新的企業(yè)文化。只有全體員工有了共同的價值取向、奮斗目標和統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才能被有效的執(zhí)行。將制度化為每個員工自覺的行為規(guī)范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應是培訓目標的最終定位。

四、對未來發(fā)展的展望

通過以上的分析，管理人員和直接服務人員的觀念發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。在實際的工作中，就校內(nèi)方面而言，不但要注重觀念的轉(zhuǎn)化，還要建立配套的管理制度體系和管理監(jiān)督機制；就信息交流溝通方面，筆者建議還應開展飲服論壇、去其他學校餐飲機構實地學習、和學生進行面對面的交流等活動。

1、建立新的管理制度體系

一個新建立的管理制度體系，首先需要強調(diào)制度的硬約束作用，舍此便不可能形成有效的管理。制度實施過程中的任何隨意性如不加制止，都可能摧毀整個管理體系。這一過程可能需要若干年，直到干部、員工適應新的管理規(guī)范，形成規(guī)范的操作習慣，才可確認新體系初步建立。為了促進干部、員工認真執(zhí)行自己的職責，管理好職責范圍內(nèi)的每一項操作和要素。建立一套與管理體系相配套的考核、評價和激勵機制是必要的。

2、建立配套的管理監(jiān)督機制

所謂的檢查監(jiān)督體系應包含：逐級監(jiān)督的職責設計；針對每個崗位的監(jiān)督檢查標準、細則；檢查的時間、頻次；檢查結果的記錄與報告；不合格項目的糾正、改進與驗證；每一次檢查結果的分析與評價。只有樹立監(jiān)督檢查職能的權威性，才能保證制度的硬化。監(jiān)督檢查必須覆蓋所有工作過程的控制環(huán)節(jié)和要素。

3、與高校進行經(jīng)驗交流、飲食論壇等活動

餐廳面臨著日益崛起的快餐化的挑戰(zhàn)，衛(wèi)生、價格和環(huán)境等方面都在一步步的改革。為了更好的服務學生，加強兄弟學校之間的聯(lián)系，各大高校之間進行一定的交流是必須的，餐廳是服務的地方，因此交流可以更好的促進雙方的交流與合作。除了進行實地的學習以外，還可以在市有關部門的組織下舉辦主題為“后勤社會化視角下，如何改進飲食服務的發(fā)展”的文化論壇，由各大院校在論壇上交流意見，最后匯編成冊。

4、加強餐廳與學生之間的交流

飲服公司中和學生接觸最多的就是餐廳了，學生一天三頓飯都要在這里完成。學生對餐廳的發(fā)展也應該有自己的一定認識。每天有學生代表在餐廳值日，及時解決問題，同時在餐廳設立留言簿，反映遇到的問題；當然我們還可以定期組織學生座談會，一起解決在這一段時間內(nèi)，學生對餐廳提出的意見。筆者發(fā)現(xiàn)，H市幾所院校都由學生自發(fā)組建了伙食管理委員會，還有的院校成立了維權委員會，代表學生與飲服公司領導直接進行面對面的溝通。H師范學院飲食服務公司曾就對物價上漲這一情況，在院有關領導的參與下，與學生代表進行激烈的討論，最后達成雙方滿意的結果。

五、結束語

后勤社會化改革，學生餐廳管理的方式幾觀念都在發(fā)生重大的轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟時期的管理模式已經(jīng)遠遠的不能適應今天社會發(fā)展的需要。餐廳主要的功能是服務，保證師生可以吃到可口的飯菜，變被動服務為主動服務。傳統(tǒng)的強制服務必須轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W生為主體的“人性化”服務，只有這樣才能適應現(xiàn)代教育的發(fā)展需要，作為飲食服務管理的工作者要始終堅持“以員工為主，以學生為中心”的理念，不斷提高工作人員的素質(zhì)，不斷更新管理管理，不斷完善服務的方法。做到與社會、與學校的同步發(fā)展。